Все мы являемся потребителями товаров или услуг. Практически каждому из нас приходилось сталкиваться с некачественной продукцией или услугами, но только единицы воспользовались своим правом и вернули деньги за некачественный товар (услугу) или заменили его на качественный. Почему?
Причина низкой активности покупателей в сфере возврата или замены товара - в незнании своих прав. В то время, как закон о защите прав потребителей четко регламентирует права и обязанности покупателя и продавца, а также их действия в определенных ситуациях.
В этой статье мы рассмотрим основные права покупателей и дадим советы, как вернуть товар продавцу.
Если приобретенный товар не соответствует его назначению, имеет брак или просто не подошел, необходимо обратиться к продавцу товара (услуг) с просьбой вернуть деньги или заменить его на другой. Если при этом у вас возникли проблемы, и вы считаете, что действиями продавца или поведением исполнителя нарушаются ваши права как потребителя, не нужно размахивать руками, угрожать прокуратурой или президентом, кричать и требовать жалобную книгу. Попробуйте решить вопрос цивилизованно.
Для начала внимательно прочитайте договор (при его наличии) с продавцом, который вы должны были изучить еще при его заключении. Если у вас есть только товарный чек – помните, что он выступает в роли договора между вами и продавцом. Затем попробуйте устно выразить суть своей проблемы и четко изложить требования.
Если ни работники магазина, ни менеджеры, ни руководитель магазина (организации) не отвечают на ваши просьбы, игнорируют их или отказывают в их выполнении, а вы по-прежнему считаете, что ваши законные интересы пострадали, то нужно написать претензию.
«Претензия – это письменное изложение причин, по которым вы хотите вернуть товар, и требование возврата потраченной суммы или замены товара на качественный. Претензия является официальным документом и должна быть рассмотрена продавцом или исполнителем в предусмотренные законом сроки».
Продавцы и изготовители не любят возвращать деньги, поэтому, как правило, при личном общении они находят десятки формальных причин, чтобы отказать клиенту. Чаще всего, именно с помощью претензии и удается решить спорные вопросы.
Необходимо учитывать, что в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования спора (то есть обращение с претензией) перед подачей иска в суд. Что же касается отношений продавца и потребителя (исполнителя) – досудебная претензия необязательна перед обращением в суд, но очень желательна во всех случаях, если вы не смогли урегулировать спор устно. Только не забывайте, что о проблеме нужно заявить своевременно в разумный срок или хотя бы в гарантийный срок товара по договору, иначе будет поздно. Претензия не облагается госпошлиной и не имеет строгих критериев заполнения. Однако кое-что должно в ней содержаться обязательно.
Особенности составления претензии
Перед тем как обратиться к продавцу, исполнителю или изготовителю с претензией, позаботьтесь о сборе всех необходимых документов. Это могут быть товарные или кассовые чеки, счет-фактура, договор на услуги, смета или иные документы. Кроме того, товары, приобретенные в торговых точках, имеют уникальный штрих-код, который также может стать подтверждением приобретения товара.
Напишите претензию в двух экземплярах.
- В «шапке» претензии нужно указать фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, осуществляющего продажу товара/услуги по договору или наименование организации. В идеале необходимо написать адрес регистрации ИП по месту жительства или юридический адрес организации. Если адреса неизвестны, или нужно сэкономить время на отправку по почте - не возбраняется указывать адреса магазинов или офисов, где заключался договор, приобретался товар. Далее указываются фамилия, имя, отчество, почтовый адрес и желательно телефон потребителя, чье право нарушено.
- В тексте претензии в описательной ее части, необходимо кратко изложить ситуацию (проблему потребителя), начиная с даты заключения договора или покупки товара, заканчивая датой устного обращения к продавцу с проблемой (необходимо указывать даты, основные реквизиты и свойства товара, условия исполнения и пр.).
- Основная информация должна содержаться в договоре.
- Если у вас есть только товарный чек – помните, он выступает в роли договора между вами и продавцом. В таком случае указываются обстоятельства по памяти, с информацией, содержащейся в товарном чеке.
- В описательной части не нужно расписывать статьи закона о защите прав потребителей или указывать неоспоримые факты, свидетельствующие о неправомерном поведении продавца, поскольку это может пригодиться вам в дальнейшем при доказывании своей правоты в суде.
- И наконец, в просительной части, в зависимости от того, что необходимо потребителю, подробно излагаются требования, основанные на правах потребителя.
Права потребителя:
Ссылаясь на статью 18 закона о защите прав потребителей, вы вправе:
- потребовать замены товара на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи (то есть требовать его расторжения) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Ссылаясь на статью 29 закона, вы вправе требовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Помимо основных требований, вы также можете требовать возмещения в вашу пользу юридических расходов на составление претензии, компенсации морального вреда (по вашему усмотрению) и других понесенных дополнительных расходов.
В конце - число, подпись, и претензия готова.
Приложите к заявлению копии собранных вами документов, подтверждающих приобретение товаров или услуг.
Отнесите вашу претензию продавцу товара и потребуйте, чтобы на втором экземпляре была проставлена отметка о получении и дата получения претензии. В случае отправки претензии почтой - отправляйте только заказным письмом с уведомлением, а лучше - с описью вложения (для подтверждения наличия вложенных документов), чтобы имелись доказательства вашего обращения с досудебной претензией.
По общему правилу срок удовлетворения требований претензии у продавца – десять дней с момента ее получения.
Если продавец в течение этого срока письменно не ответил вам на претензию или ответил отказом, а вы считаете, что он не прав, обращайтесь в суд.
