От редакции: Существует специальное место (точнее, номера телефонов), где работники ЖКХ встречаются с жителями – потребителями услуг. И поскольку эти «встречи», как в случае с героями наших историй, происходят только по телефону, добиться взаимопонимания им бывает очень сложно. «Город» продолжает публикацию материалов о людях, которые каждый день следят за состоянием домов и за тем, чтобы жильцам (то есть нам с вами) было в них комфортно и тепло. Сегодня - несколько историй из жизни аварийно-диспетчерской службы.
ТРУДНОСТИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Подавляющее большинство всех событий, связанных с ЖКХ или случающихся вокруг этой отрасли, в Центральном округе Братска проходит через диспетчерский центр управляющей компании «Жилищный трест». Собственно, это то самое подразделение, которое общается с жителями и знает о них все. Впрочем, и о себе иногда узнает немало интересного.
Давным-давно в управляющей компании «Жилищный трест» была просто аварийная служба. Она принимала исключительно заявки неотложного характера, по которым вечером и ночью выезжали сантехники и перекрывали воду, тем самым сокращая размер ущерба от аварии. А жилец должен был утром самостоятельно позвонить в домоуправление и сообщить о случившемся (если поломка произошла в его квартире, а не в общедомовом имуществе). Система работала исправно и долго, но была неполной, поскольку не давала целостного видения картины.
С 2012 года всё изменилось.
Во-первых, «аварийка» стала частью большой диспетчерской службы. А диспетчерская служба стала принимать ВСЕ заявки жильцов (разумеется, касающиеся ЖКХ), причем, круглосуточно, без перерывов, праздников и т.п. То есть жилец может позвонить сюда и по поводу сгоревшей лампочки в подъезде, и по поводу прорыва трубы, и узнать, почему и надолго ли отключили воду или электричество ресурсоснабжающие организации (все сообщения о крупных ремонтных работах тоже стекаются сюда).
Во-вторых, был значительно усилен контроль выполнения аварийных и текущих заявок жителей. А именно – каждый звонок, каждый вызов или жалоба заносятся в единую базу, которая в режиме онлайн «работает» и с сантехниками, и с электриками, и с домоуправлениями. Что называется, «на поверхности» выглядит это просто - принятая заявка на экране горит красным, выполненная – зеленым, но каждая красная заявка стремится сменить цвет, становясь иногда синей – это означает, что после аварии работу должны закончить сантехники домоуправления. К выполненной заявке прилагается отчет. Всё фиксируется по времени, местоположению и срокам исполнения, переговоры операторов записываются. Теперь есть, с кого спросить за халатность в случае, если она допущена. Отчет каждой смены по количеству вызовов, отключениям и множеству других параметров каждый день ложится на стол главного инженера управляющей компании. Это позволяет, как минимум, отслеживать тенденции, понимать ситуацию в целом и знать, почему случилась та или иная авария, что было сделано для её устранения, насколько оперативно и, если есть недочеты, как их можно устранить.
Но это все - описание системы. Нас же больше интересуют люди и их взаимоотношения.
Всего в диспетчерской службе трудятся 11 человек – 10 операторов, которые работают по сменам в 12 часов и один диспетчер, который работает по обычному графику.
Моими собеседницами стали операторы Елена Мороз (она принимает жалобы от населения уже 23 года), Александра Попова и диспетчер Ольга Иванова (они тоже в ЖКХ не новички). Но в тексте я специально не стал указывать, кому принадлежат те или иные слова, поскольку, в сущности, их мнения совпадают.
- Все заявки принимаем. Кстати, регулярно к нам обращаются по поводу упавших в мусоропровод ключей от квартиры. Ситуация стандартная: человек взял мешок с мусором, закрыл дверь, ключи вложил в эту же руку, мешок положил в клапан мусоропровода и руку разжал. Конечно, мы сообщаем в домоуправление, они приходят, открывают мусорокамеру. Только встречаются граждане, которые сами свои ключи искать не желают.
- Сколько мы выслушиваем в свой адрес оскорблений – не сосчитать. Притом, всё у нас записывается. Все разговоры. Иногда прямо вот возникает желание отнести эти записи на телевидение вместе с адресами, и пусть люди узнают, до какого хамства могут их соседи дойти. Другое дело, что вместо слов там сплошное «пи-пи-пи» будет.
- Да, некоторые разговаривают только криком и матом. Причем, приказным криком и матом.
- Угрожают!
- Да, один гражданин вызывал аварийную службу, они вызов приняли, а через пять минут он перезванивает – где, мол, аварийка? Отвечаю – едут, подождите. «Да, ты (непечатное слово) знаешь, с кем ты разговариваешь?!» - отвечает мне. «Я в полиции работаю (понятно, что узнать, так это или нет, невозможно - прим. автора), я тебя…».
А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ...
Много лет назад звонит как-то женщина и говорит таким страдающим голосом, будто у неё что-то сильно болит:
- Ой, помогите, у меня си-и-ська… Ой, си-и-ська распухает…
- Знаете, - отвечаю ей, - вам лучше в «скорую» позвонить, а мы - аварийная служба.
Через пару минут опять звонок:
- Ой, да что же де-е-лать, сиська у меня. Ну что делать-то мне? Ой си-и-ська…
- Пожалуйста, позвоните в «скорую». Не тяните с такой проблемой. Они вам помогут.
Через минуту опять звонок. Ну, думаю, если в третий раз к нам с этой «сиськой», значит это, наверное, не в «скорую». Снова:
- Ой, сиська у меня растет как. Сильно ведь растет, о-ой, да помогите же-е-е…
- Простите, - говорю, - а где эта ваша сиська находится?
- Да, в кухне она у меня.
- А где в кухне? В каком месте?
- Ой, помогите, на потолке сиська… Я даже пройти не могу…
Короче, через пару минут уточнений стало понятно, что у женщины натяжной потолок на кухне провис из-за воды, которая натекла от соседей сверху. Но она, видимо, так была потрясена зрелищем огромного свисающего мешка, что даже слов для описания не смогла подобрать.
- Ну, бывает, конечно, что нас специально выводят из себя.
- Вот, например, нас три человека, на каждого - по два телефонных номера. И бывает так, что суть заявки, которую озвучивает человек, проявляется, мягко говоря, не сразу. Например: «Знаете, у наших соседей сверху вчера был праздник. Их бабушке исполнилось 80 лет. Но она такая, молодцом ещё! Гостей пришло много, да и гуляли допоздна. Ну, ещё бы – родственников много. Даже из других городов приехали. Уж не знаю, откуда, но точно приехали. Так вот… Много, значит, было гостей. Знаете, а сватья дочки её мне и говорит…». А в это время у меня второй телефон уже разрывается просто. И человек на том, втором телефоне наверняка уже думает: да что же это за диспетчерская служба такая, да они не работают совсем! Он же слышит длинные гудки – значит, что? Правильно - трубку никто не берет. Вот он сейчас, наверняка, и будет матом кричать в трубку. Приходится первого рассказчика как-то подталкивать к сути проблемы, говорить: давайте, пожалуйста, покороче и по существу – ваш адрес, и что случилось. Но это уже принимается говорящим за хамство. «Как так? Как так?! Меня не хотят слушать! А зачем я вам звоню тогда! Вы что себе позволяете!».
- Иногда просто одинокие люди звонят, чтобы поговорить хоть с кем-нибудь. Такое редко, но бывает.
А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ...
Иногда жители настолько впечатлены случившимся (ну, бывают такие люди), что понять, нормальный человек звонит, или у него, допустим, «белая горячка», невозможно. Но нужно – это главное. Вот звонит мужчина:
- У нас тут г…но, везде г…но!
- Уточните, что случилось.
- Да, что случилось… Г…но вокруг, вот что случилось!
- Где? Уточните, пожалуйста.
- Везде! Просто г…ще! Везде!
Но адрес всё-таки называет. Сантехники приезжают и видят, что гражданин сказал правду – весь первый этаж подъезда в нём, этом самом. Причем, непонятно, откуда оно появилось и, главное, продолжает прибывать. Оказалось, что в закрытой и пустующей колясочной повреждена труба. Разумеется, воду сразу отключили, чтобы не прибывало больше, трубу починили, всё убрали.
- В любом случае, мы оцениваем срочность заявки. Конечно, если у одного человека по стояку просто капает холодная вода, а у другого из радиатора отопления бьет струя кипятка, то во втором случае мы уж подгоняем сантехников: «Ребята, давайте, давайте быстрее! Поспешите!». Мы ведь такие же жильцы, мы тоже на себе испытали эти, мягко говоря, неприятности.
- Но при этом тот, у кого по капельке стекает, он, конечно, тоже считает, что авария случилась серьезнейшая.
А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ...
Разные люди аварийную службу вызывают. Мы сами их не видим, конечно же. Нам сантехники потом иногда рассказывают. Ну вот была одна дама и очень она любила по какому-нибудь незначительному поводу звонить в «аварийку». И ничего бы в этом не было странного, если бы не один нюанс. Встречала она сантехников-аварийщиков полностью обнаженная. Непонятно, чего хотела. Наверное, эту свою идею она почерпнула из «шедевров» немецкого кинематографа.
- Вот, смотрите, получается, что с десяти часов утра и до двух дня у нас уже 200 (!) заявок.
- Да, и ещё часто люди путают адреса.
- Да, иногда слышно, как звонящий спрашивает кого-то, например: «Люда! А где мы живем-то!?». Бывают случаи, когда человек называет чужой адрес и ждёт аварийку. Перезванивает, ругается, но и во второй раз адрес путает. Один раз так целый вечер разыскивали квартиру – из одного конца города в другой сантехники катались.
- Иногда вообще адрес не просто забывают сказать, а не говорят намеренно. Приходится как-то окольными путями выспрашивать, поскольку проблема-то на самом деле может быть серьезная, и если человек такой «загадочный», то соседи-то его в чем виноваты?
- Из Падуна звонят, из Энергетика. Из домов, которые управляющая компания не обслуживает (например, ТСЖ или кооперативных домов – прим. автора). Из разных организаций. Мы бы, может, и рады были помочь, если ситуация критическая, например, прорыв радиатора - это же ужас! Но приехать в чужой дом, сломать там подвальную дверь… Это вообще-то уголовно наказуемо.
От автора. Как раз в этот момент работники одного из магазинов «обрывают провод» диспетчерской службы. У них почему-то нет холодной воды, но помочь им никто не в состоянии, поскольку ни с одной обслуживающей организацией договора у магазина нет. И даже на разовую платную услугу ни одна фирма не соглашается – своих заказчиков много.
А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ...
И не всегда бывают случаи смешные. Некоторые очень даже печальные. Приезжают сантехники в одну квартиру, а там всё плавает - сорвали кран в ванной. Там же, в ванной, сидит на полу в воде голая и пьяная до невменяемости женщина. Рядом мужик какой-то бегает, тоже пьяный, и мальчик лет шести среди всего этого балагана. Жалко мальчишку. Очень жалко!
- Знаете, обязательно напишите о том, что мы не можем узнать о проблеме, пока человек нам о ней не сообщит. Часто бывают звонки типа: «У меня тут трубу прорвало час назад, а вам и дела нет». Ну так вы позвоните, скажите нам об этом сразу! Никаких датчиков или видеокамер в квартирах у нас нет!
От автора. К слову, удивительно, но с мнением жителей о том, что в управляющей компании всё про них знают, работники «Жилтреста» сталкиваются постоянно. То, что письменные жалобы иногда приходят без обратного адреса - это ещё полбеды. Хотя человек же не просто так время тратил, конечно, есть проблема и серьёзная, но подписаться просто «Алексей» без улицы, дома, подъезда и номера квартиры - все равно, что вообще не писать. Сколько в Братске живет Алексеев? Как его искать?
Но иногда бывает ещё хуже – человек пишет: «Вот уже пять (шесть, семь…) лет в МОЕЙ КВАРТИРЕ… (далее идет описание безобразия, и письмо заканчивается словами) До каких пор это будет продолжаться?! Неужели нужно теперь писать президенту?!». То есть, вероятно, жилец по какой-то непонятной причине думает, что в управляющей компании давно знают, что в его квартире, например, промерзает стеновая панель. Знают, подленько похихикивают, но намеренно ничего не делают.
На самом деле, снаружи эта панель ничем не отличается от себе подобных, да и изнутри разница между этими панелями - только в цветах краски и обоев. Определить, что панель промерзает, визуально просто невозможно, как ни всматривайся хоть в микроскоп, хоть в телескоп. Нужно войти в квартиру и замерить температуру стены. Но самая большая загадка - зачем гражданин ждет пять лет, если можно позвонить в первую же зиму? Впрочем, отгадка простая – проблема все эти пять лет его ничуть не волновала, но признаться в этом самому себе он не в состоянии, потому и начинается такая жалоба, как правило, с обвинения. Кого угодно, но только не самого себя.
- Домоуправление выполняет тот объём работ по жалобе, который нам сообщает житель. Например, позвонили, конкретно сообщили, что нужно лампочки заменить в тамбуре и на втором этаже. Работники домоуправления заявку выполнили. Снова звонок: «А на девятом этаже почему не поменяли? Почему так халатно работаете?». Ну так работник же идёт с конкретным заданием и ящик лампочек не несет с собой! Точнее, может быть, и несет, но у него это не первый и не последний подъезд на сегодня. Почему бы сразу не обозначить проблему полностью?
- Сейчас часто бегут радиаторы, которые плоские. Старые ещё. У них срок службы, кажется, 15 лет, а некоторые его уже два раза перекрыли. Меняйте эти батареи, уважаемые жители. Спасете себя и соседей от неприятностей.
- Я считаю, что мы работаем не менее напряженно, чем милиция или «скорая».
- А иногда и получше, наверное.
- Вот только дома иногда поднимаешь трубку телефона и на автомате говоришь: «Диспетчерский центр…».
А ВОТ БЫЛ СЛУЧАЙ...
Однажды сантехники приехали к одинокой бабушке, у которой унитаз засорился. И ничего не могут с засором сделать. Не пробивается - и всё тут. В конце концов, намучавшись, достают оттуда закрытую банку кильки. Говорят: «Ну, как же так, бабушка, зачем вы банку-то в унитаз затолкали? А она отвечает: «Милые мои, так я этих консервов с войны не ела и не покупала». Прямо чудеса…
Важное дополнение от автора. Шутки - шутками, но на самом деле «наш человек» вообще слабо знаком с повседневным бытовым мироустройством. Да, с первого класса детей учат: умираешь – звони в «скорую», загорелось – сообщи пожарным, убивают – обратись в полицию, но нудная и повседневная жизнь без фатальных происшествий на поверку оказывается гораздо сложнее. Да, у большинства братчан каждый новый день не слишком отличается от предыдущего, но как только возникает какая-то житейская проблема, не связанная с врачами, полицией и пожарными, мы моментально теряемся (да так, что даже объяснить, что случилось, не всегда получается). А при попытке решить эту проблему значительную часть времени мы тратим на поиск тех, кто её устранит.
Проверьте свои знания и попробуйте оценить достоверность утверждений:
Президент страны имеет право запретить работу магазина.
Городская Дума в этом году приняла 20 законов.
Чтобы прописаться, надо идти в ЖЭК.
Водосчетчики экономят воду.
Суд всегда определяет, кто виноват, а кто прав.
Ответы: нет, не имеет права; городская дума - представительный орган, а не законодательный; нет, в ЖЭКах уже давно никого не прописывают; счетчики ничего не экономят, только считают, а экономят люди, когда смотрят на эти счетчики; суд определяет виновного только в случае рассмотрения уголовного дела, а в большинстве случаев суды рассматривают гражданские споры, и это совершенно нормальная практика.
Если вы были согласны с большинством утверждений, вам стоит побольше узнать об окружающем мире.
